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老年人出游门槛高,说走就走不容易

健康养生老年旅游

  老年人有钱又有“闲”,想出门看看世界,却屡遭“拒绝”。
  76岁的高大爷向记者反映,他和老伴儿想去泰国普吉岛旅游,在报名时却屡遭婉拒,数家旅行社给出的理由趋同:年纪偏大、没有子女陪同……
  有生意却不做,旅行社“选择性”接单?
  老人出游被拒绝或要签署“免责声明”

  记者在途牛APP上为一对年龄均在70岁以上的老年夫妻报名泰国7日游,咨询了客服。客服表示,出游成人须是18—69周岁的大陆籍公民,70周岁以上老年人预订出游,须向途牛出示《健康证明》,并有家属或朋友(因服务能力所限无法接待及限制接待的人除外)陪同。
  在确认报团的只有两位老人而无其他亲属同行后,一位表明身份是途牛旅游顾问的人给记者回电,表示老人若想报团出游泰国,需向途牛提供三甲医院提供的健康证明,并放弃其中的海岛游环节,还需另外签署一份“免责声明”。
  记者随后致电中青旅,以同样的情况给一对年龄均在70岁以上的老年夫妻报团。工作人员再三确认,两位老人是否已周岁满70,并称老人年龄太大,没有子女或其他亲属的陪同,不论是国内还是国外的线路最好都不要单独报团,导游照顾不过来,很难保证不出意外。他并表示这种情况如果非要报团的话,确实需要提供健康证明并签署“免责协议”。
  随即,记者在咨询了几家规模不等的旅行社后发现,即使旅行社对老人打开了大门,也都有其他附加要求,比如需要到医院进行体检并开具健康证明、与旅行社签署免责书、购买一份高龄保险等。
  “免责协议”合理吗
  事实上,早在2016年,原国家旅游局就发布了《旅行社老年旅游服务规范》,其中规定不能对游客年龄进行限制,不得拒绝老人参团。
  然而,不论是高大爷,还是其他古稀老人,都被旅行社拒之门外,除非签署“免责协议”。
  缘何如此?北京外国语大学文创产业研究中心旅游所所长刘思敏告诉记者,老年游市场的特殊性显而易见——消费力差、消费观念相对落后,以及身体状况存在隐患,这些既是老年游市场的软肋,亦是多数旅游企业的顾虑。
  记者注意到,途牛给出的“免责声明”中第七条明确写着:“旅行社已向我说明我的身体状态在此次旅行中可能出现的意外情况,如因气候、食物等引起的隐形疾病,我已充分知悉和理解,并自愿承担因自身健康原因导致的意外情况,与旅行社无关。”
  那么,旅行社的行为合理吗?
  “旅行社要求消费者签署‘免责声明’属于霸王条款。”中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海对记者表示,旅行社不能拒绝老年人参团,更不能歧视老年人,不能因为超龄、没有家属陪伴就签署所谓的“免责声明”。
  在刘俊海看来,旅行社,特别是地接社应当尽到协助救治义务,若有突发疾病,也应及时将老人送往医院治疗,并提供必要帮助,如翻译、联络其亲属等。
  而刘思敏则认为,旅行社让老年人签署“免责声明”属于正常的市场反应和市场行为。旅行社既不是医院,也不是福利机构,只是一个市场经营主体。加之,老年人的身体状况非常复杂,在医院都未必能够得到妥善解决,若发生意外,旅行社无力承担风险。因此,旅行社选择规避风险,也是情理之中。
  刘思敏说,《旅行社老年旅游服务规范》属于推荐性标准,为消费者和经营者提供一个令老年游市场更加规范的参考,方便老年游客选择旅行社,也令旅行社了解如何更好地为老年人提供服务。该规范事实上并无强制约束力,因此,旅行社让老年人签署“免责声明”并无不妥之处。
  旅游企业对老年游“又爱又怕”
  近年来,老年旅游群体呈现出逐年扩大的趋势。全国老龄委调查数据显示,目前我国60岁以上人口现已超过2亿,老年人的年均旅游人数已占全国旅游总人数的20%以上,老年人正成为旅游消费的生力军。随着人口老龄化加剧,老年人口将进一步增长,老年人消费也将随之迅速增长:《大健康产业蓝皮书:中国大健康产业发展报告》预测,2020年我国老年人口总消费将达到7.01万亿元,2050年增至61.26万亿元。
  老年旅游作为老年消费市场一个分支市场,潜力巨大。然而,目前市场上还缺乏专门从事老年人旅游的企业,大型旅行社对老年旅游市场也涉足较少,缺乏一些适用于老年人的专业产品。
  据了解,目前,全国共计有28000余家旅行社,而专门从事老年旅游服务的旅行社不过数百家。老年旅游产品大约分为两类,一类是以旅游包机、专列为主,客车、轮船为辅的旅游线路;另一类是私人定制式的中高端老年旅游产品,不论哪种产品,都对老年人的年龄有着极其苛刻的限制,一般以70岁为限,到了80岁,就是消费者愿意签署“免责声明”,也无旅行社敢接单了。
  大多数旅游企业对于老年游抱着“又爱又怕”的态度,爱是因为市场需求很大,怕是因为老年人出游风险更高。目前,我国保险制度还不够完善,旅游消费者有“过度维权”现象。这使得不少旅游企业对老年人旅游市场望而却步。
  老年游市场是值得深挖的“富矿”
  老年游方兴未艾,提高供需匹配度无疑将创造一个动力强劲的消费增长点。
  “随着社会发展变化和健康保障水平的提高,老年人群并不一定就是衰老的代名词,老年人往往也充满年轻活力,不是累赘,而是值得深入开发的宝藏,值得政府部门和旅游运营企业认真对待。”北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长厉新建告诉记者,从我国人口结构来看,65岁以上人群将达到2.6亿左右,如何在社会服务设施包括旅游相关设施上结合老龄化社会做出适应性安排,保证老龄人群在旅行中走得出、走得便利、走得顺心很重要。旅游运营企业如何开发出适合这个人群的特色旅游产品,使老龄人群游得舒心、游得顺心,至关重要。
  刘俊海表示,市场会有“失灵”现象,但监管者不应当“失灵”。监管部门应当有所担当,规劝企业深度自律,见贤思齐,择善而从,不要只竖起“免责协议”这道屏障,更要从积极的角度满足老年人出游的需求。同时,监管部门还应出台针对老年游客群体的特殊服务要求,在指导国家A级景区、度假区建设中注重对老年游客的人性化关怀。
  除了旅游企业、监管部门,政府也应在推动老年游市场健康平稳的发展中起到积极作用。四川省委党校经济学教研部主任许彦建议,政府可通过保险补贴、税务优惠等给降低企业服务老人的成本。同时,完善与老人旅游有关的公共服务,如完善针对老年人特设的公共旅游设施,完善处理老人出游突发状况的应急制度等,降低企业的风险和负担。
  编后:
  近年来,老年人跟团旅行成为一种常见现象。如何保障老年人安心畅快地参加旅行团、去外面的世界看一看,成为值得关注的问题。
  老年人曾为社会创造物质和文化财富,我们理应创造更好的条件、提供更好的服务,让他们安享幸福的晚年生活。这需要政府相关部门、旅行社、旅游景区和社会支持等几方面要共同下功夫,提升服务质量、大力整治乱象,推动老年人跟团游健康发展。(作者:张亚欣)

消息来源:中国城市报

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